فهم أهمية رسم خريطة رحلة العميل

دون خريطة، كيف تعرفون إلى أين أنتم متّجهون؟

مع استمرار تطور مشهد الاتصالات العالمي وتسارع وتيرة ظهور تقنيات الاتصال الجديدة، تتزايد الطرق والوسائل المتاحة للعملاء للتفاعل مع الشركات والمؤسسات وتصبح أكثر تعقيداً يوماً بعد يوم. فما كان يتطلب في السابق زيارة مكتب أو مبنى أو إجراء مكالمة هاتفية أو إرسال رسالة بريد إلكتروني، أصبح بالإمكان اليوم إنجازه عبر روبوتات الدردشة وتطبيقات المراسلة ومواقع الويب من بين غيرها الكثير من قنوات التواصل الحديثة الأخرى. ومن خلال فهم الكيفية التي تجتمع وتتكامل فيها هذه التفاعلات لتخلق معاً رحلة العميل الكاملة يمكن للشركات تقديم أفضل تجربة ممكنة لعملائها، إلا أن ذلك قد يشكّل تحدياً. وهنا يأتي دور تخطيط رحلة العميل الذي يوفر طريقة فعالة للوصول لفهم أفضل لهذه العملية.

ما المقصود بتخطيط رحلة العميل؟

إن تخطيط رحلة العميل هي أداة يمكنها تحسين تجربة العملاء وتقليل التكاليف وزيادة الولاء. وهي تتضمن إنشاء تمثيل مرئي للطريقة التي يتفاعل بها العملاء مع شركتكم عبر كل نقطة اتصال مما يسمح بتحديد مواضع الاختناقات ونقاط الألم في رحلة العميل ومشاركتها والعمل معاً للتغلب عليها.

ما سبب أهمية تخطيط رحلة العميل؟

فيما يلي أربعة أسباب رئيسية تجعل تخطيط رحلة العميل بالغ الأهمية:

1. المعرفة قوة

   ببساطة كلما زادت المعرفة التي تمتلكونها عن عملائكم وكيفية تفاعلهم مع شركتكم، كلما زادت قوة تأثيركم على سلوكهم وبالتالي زيادة فرص تحقيق النتائج المرجوة من هذه التفاعلات. ولذلك يعد جمع المعرفة المتراكمة التي تمتلكها شركتكم حول رحلة العميل الخطوة الأولى والأكثر أهمية نحو تحسينها.

2. مركزية العميل

   تشير 81% من الشركات إلى تجربة العملاء باعتبارها ميزة تنافسية فارقة، ويصرح أكثر من ثلثيهم أنهم يتنافسون بشكلٍ أساسي على تجربة العملاء. لذلك ليس من المستغرب أن تسعى الشركات إلى تمركز استراتيجياتها حول العميل. وهو تماماً ما صممت أداة تخطيط رحلة العميل لتحقيقه، لتساعدكم بذلك على فهم سلوك ودوافع العملاء بشكلٍ أفضل وجعلها محوراً لكل ما تقومون به.

3. محاربة الجزر المنعزلة والعقبات

   قد يكون لدى شركتكم فرق مختلفة مسؤولة عن قنوات المبيعات والاتصالات المختلفة، إلا أن عملاءكم لم يعودوا يفرقون بينها ويتوقعون استمرارية التفاعلات بين مختلف القنوات. تُظهر الدراسات أن حوالي 85% من المستهلكين الرقميين يبدؤون رحلة تفاعلهم مع الشركة على جهاز وينهونها على جهازٍ آخر. ويعني ذلك أن المستهلكين المعاصرين يتفاعلون مع شركتكم عبر طرق وقنوات متعددة. ويتيح لكم تتبع رحلاتهم بدقة تحديد مواضع المشكلات والكشف عن الجزر المنعزلة أو الصوامع التنظيمية التي تؤثر سلباً على رحلة العميل.

4. تعزيز الكفاءة

   باعتباركم شركة، تتمثل مهمتكم في نقل العملاء من النقطة أ (التعرّف لأول مرة على شركتكم أو علامتكم التجارية) إلى النقطة ب (إتمام عملية شراء والانضمام لقاعدة العملاء) بأكبر قدر من السرعة والسلاسة والكفاءة. ويتيح لكم تخطيط رحلة العميل رؤية جميع المنعطفات التي يمر بها العملاء المحتملون والعقبات التي قد تدفعهم إلى التخلي عن التفاعلات والاختفاء. كما أنه يسلط الضوء على مواضع نجاح نهجكم مما يسمح لكم بالتعرف على القرارات والخطوات الفعالة والناجحة وتكرارها.

تخطيط رحلة العميل مع مركز الوثائق الإلكتروني

في مركز الوثائق الإلكتروني، نؤمن بأن اكتساب فهم عميق بتجربة عملائكم هو سر خلق تفاعلاتٍ هادفة مع العملاء وتحقيق النتائج المرجوة. وقد تم تصميم أداة تخطيط رحلة العميل الخاصة بنا لتزويدكم برؤى واضحة من خلال التقاط وتحليل تفاعلات العملاء مع شركتكم بشكلٍ مرئي عبر الخطوات التالية:

1. العصف الذهني باستخدام أداة السبورة البيضاء

   تبدأ العملية بجلسات عصف ذهني تعاونية ومتعددة الاختصاصات. يمكنكم استخدام أداة السبورة البيضاء الخاصة بنا لجمع اقتباسات وشهادات العملاء ونتائج الاستطلاعات وغيرها من المدخلات الهامة الأخرى التي تشكّل أساس خريطة رحلة العميل. تضمن هذه الخطوة بناء الرحلة على رؤى عملاء حقيقية.

2. تحديد شخصيات العملاء

   يمكنكم إنشاء شخصيات مفصّلة للعملاء تتضمن الأهداف والدوافع والإحباطات والتوقعات. تساعد هذه الخطوة على إضفاء الحياة على شخصيات عملائكم وتضمن تمركز خريطة رحلة العميل حول احتياجاتهم وسلوكياتهم.

3. إنشاء خريطة رحلة العميل

   يمكنكم استخدام ميزة السحب والإسقاط التي نوفرها لإنشاء خريطة شاملة. كما يمكنكم تقسيم تجربة العميل إلى مراحل مختلفة، ووصف كل خطوة بالتفصيل، وإضافة نقاط اتصال من مكتبتنا الواسعة من الرسومات والعناصر، وإثراء الخريطة بالصور والمواد ولقطات الشاشة والروابط لضمان الحصول على رؤية شاملة وغامرة لرحلة العميل.

4. المشاركة والتعاون والتحسين

   يشكّل التعاون جوهر عمل أداتنا. حيث يمكنكم مشاركة خرائط رحلة العميل مع فرق العمل وأصحاب المصلحة، وجمع الآراء والملاحظات، ومن ثم تحسين الرحلة للحصول على أفضل نتيجة. كما تسهّل الأداة العمل معاً على تحديد الاختناقات وفرص التحسين، مما يضمن سلاسة وفاعلية كل جانب من جوانب رحلة العميل.

يعد تخطيط رحلة العميل ممارسة هامة لتحديد نقاط الألم والكشف عن الاختناقات والتعرّف على الفرص من أجل تحسين تجربة العملاء.

يعمل حل مركز الوثائق الإلكتروني على تبسيط هذه العملية من خلال جمعه بين الأدوات القوية والوظائف والميزات سهلة الاستخدام لمساعدتكم على إنشاء تجارب عملاء سلسة وفعّالة وجذابة. وفي النهاية، لا يعمل ذلك على تعزيز مستويات رضا واستبقاء العملاء فحسب، بل يزيد أيضاً من نمو الإيرادات ويقلل التكاليف التشغيلية - مما يجعله حلاً قادراً على إحداث تحولٍ حقيقي للشركات الملتزمة بالتميّز.